LAS BASES DE DATOS Y SU IMPORTANCIA EN LA GENERACIÓN DE KMS
Hay programas denominados sistemas gestores de bases de datos, abreviado SGBD (del inglés Database Management System o DBMS), que permiten almacenar y posteriormente acceder a los datos de forma rápida y estructurada. Las propiedades de estos DBMS, así como su utilización y administración, se estudian dentro del ámbito de la informática.
Las bases de datos son anteriores en el tiempo a las bases de conocimiento. Nacieron a mediados de la década de los 50 y desde entonces han sido una de las principales herramientas que los ordenadores ofrecen. A principios de los 60 se desarrollaron las primeras bases de datos estructuradas jerárquicamente y poco tiempo después, las bases de datos de red. A finales de los 60, Ted Codd, investigador de IBM, desarrolló un lenguaje de programación de propósito general que denominó programación relacional, basado en la teoría de conjuntos y la lógica, y que contenía el germen de lo que había de ser el más extendido de los sistemas de bases de datos hasta la fecha, las bases de datos relacionales.
Las bases de conocimiento son la evolución lógica de los sistemas de bases de datos tradicionales, en un intento de plasmar no ya cantidades ingentes de datos, sino elementos de conocimiento (normalmente en forma de hechos y reglas) así como la manera en que estos elementos han de ser utilizados.
Por su parte, las bases de conocimiento (KB: Knowledge Base) pertenecen a una etapa muy posterior. Surgieron a partir de la investigación en IA como respuesta a las necesidades que las aplicaciones de esta disciplina planteaban. Las bases de conocimiento son la evolución lógica de los sistemas de bases de datos tradicionales, en un intento de plasmar no ya cantidades ingentes de datos, sino elementos de conocimiento (normalmente en forma de hechos y reglas) así como la manera en que estos elementos han de ser utilizados. También se les trata de dotar de conocimiento sobre sí mismas, es decir, una KB ha de "saber lo que sabe". Por ejemplo, ante una consulta determinada, una base de datos accederá a los datos almacenados en ella y dará una respuesta afirmativa o negativa, independientemente de que tenga o no la información relevante; en cambio, una KB respondería "sí", "no" o "no lo sé", en el caso de carecer de todos los datos pertinentes a la consulta.
Ambos sistemas de información cuentan con sus correspondientes gestores para simplificar al administrador las tareas comunes de mantenimiento: el sistema gestor de bases de datos (DBMS: Database Management System) y el sistema gestor de bases de conocimiento (KBMS: Knowledge Base Management System). También encontramos diferencias sustanciales en este aspecto. Básicamente los DBMSs actuales se encuentran perfectamente estandarizados, ofreciendo un número de características y metodologías comunes que posibilitan la comunicación entre diversos tipos y productos comerciales. La comercialización de los KBMSs es prácticamente anecdótica, y los esfuerzos en cuanto a su estandarización se están produciendo en estos momentos, en lo que se ha dado en denominar KIF (Knowledge Interchange Format) (Genesereth & Fikes 1992).
La diferencia más importante entre ambos tipos de sistemas de información es sin duda el modelo de datos en el que se basan (Brodie & Mylopoulos 1986). Los modelos de datos aportan la base conceptual para diseñar aplicaciones que hacen un uso intensivo de datos, así como la base formal para las herramientas y técnicas empleadas en el desarrollo y uso de sistemas de información.
Con respecto al diseño de bases de datos, el modelado de datos puede ser descrito así (Brodie 1984:20): dados los requerimientos de información y proceso de una aplicación de uso intensivo de datos (por ejemplo, un sistema de información), construir una representación de la aplicación que capture las propiedades estáticas y dinámicas requeridas para dar soporte a los procesos deseados (por ejemplo, transacciones y consultas). Además de capturar las necesidades dadas en el momento de la etapa de diseño, la representación debe ser capaz de dar cabida a eventuales futuros requerimientos. Un modelo de datos es por tanto una colección de conceptos bien definidos matemáticamente que ayudan a expresar las propiedades estáticas (entidades, propiedades y relaciones) y dinámicas (operaciones con las entidades, propiedades o relaciones) de una aplicación con un uso de datos intensivo.
En lo que respecta a las bases de conocimiento, la necesidad de una notación precisa para representar el conocimiento se hizo evidente en el ámbito de la IA casi desde el principio, sin duda debido a la experiencia acumulada en el terreno de las bases de datos. Esta notación recibe el nombre de esquema de representación en el entorno de las bases de conocimiento. Ahora entran en juego los términos que incluíamos en nuestra definición de concepto, que trataremos de explicar y clarificar, porque son cruciales para entender el enfoque que proponemos a la gestión terminológica.
¿Qué es un KMS (sistema de gestión del conocimiento)?
Un sistema de gestión del conocimiento es una herramienta que usan las empresas para organizar la documentación, las preguntas frecuentes y otros tipos de información en formatos de fácil acceso para clientes internos y externos.
Usar un software de gestión del conocimiento puede ayudarle a mantener actualizada su documentación, así como también ayudar a los clientes a encontrar sus propias respuestas y a administrar el acceso al conocimiento y los permisos en todos los grupos de usuarios. Es una herramienta valiosa tanto para pequeñas empresas que recién comienzan como para grandes empresas de proyección internacional que necesitan distribuir el conocimiento a una amplia variedad de audiencias.
¿Qué es la gestión del conocimiento?
La gestión del conocimiento es el proceso de identificar, recopilar, almacenar, evaluar y compartir toda la información valiosa que las organizaciones crean en sus operaciones cotidianas. Implica captar respuestas a preguntas frecuentes (y no tan frecuentes) y documentarlas en un formato fácil de entender, como artículos explicativos paso a paso, videos o imágenes.
Si tuviéramos que reinventar la rueda cada vez que quisiéramos conducir nuestro automóvil por la ciudad, no lo usaríamos con mucha frecuencia. Entonces, ¿por qué sentimos la necesidad de reinventar el conocimiento cada vez que nos encontramos con los mismos problemas dentro de nuestro negocio? ¿No sería mucho más fácil tener una respuesta lista para compartir?
Pero si únicamente se almacena todo ese conocimiento en un único y caótico documento de Word, nadie podrá encontrarlo o actualizarlo. La gestión del conocimiento es como el sistema de catálogo de una biblioteca, que le ayuda a encontrar la estantería correcta y el libro adecuado para responder a su pregunta (¡Y hasta lleva un registro de la última vez que se consultó!).
Gestionar el conocimiento de manera efectiva significa que las respuestas precisas a preguntas comunes serán fácilmente accesibles tanto para los agentes de atención al cliente como para los clientes. Su equipo puede actuar consistentemente y con confianza, armado con respuestas de los colegas que han pasado por la misma situación anteriormente. No es necesario reinventar la rueda con cada pregunta del cliente.
Principales funcionalidades de un software de gestión del conocimiento
Cuando se piensa en un sistema de gestión del conocimiento, puede que le vengan a la mente los viejos sistemas de archivos de los años 90. Pero hoy en día, esa definitivamente ya no es su única opción. Los sistemas modernos de gestión del conocimiento, como Freshdesk, están diseñados para que los equipos de alcance internacional puedan usarlos fácilmente. Ofrecen funcionalidades para facilitar la personalización de la apariencia de su base de conocimientos y mejorar el contenido con el tiempo. Pero veamos más de cerca algunas de las funcionalidades de un sistema de gestión del conocimiento:
Edición de texto enriquecido y multimedios
El conocimiento es más que solo palabras. Para transmitir su punto de vista, casi siempre es útil incluir capturas de pantalla, videos y texto enriquecido, como negritas y cursivas, para hacer énfasis en ciertas palabras.
El software de gestión del conocimiento debe ofrecer una edición de texto enriquecido y una gestión de archivos fácil de usar que no le desespere. Por ejemplo, ¿es fácil importar imágenes y cambiar su tamaño? ¿Qué tipo de herramientas puede incorporar para mostrar fragmentos de código o videos en sus artículos?
Configuración de idioma
Si su empresa opera a nivel mundial o en varias regiones, es probable que deba ofrecer varios idiomas en su centro de ayuda. Un sistema de gestión del conocimiento es compatible con artículos multilingües y ayuda a gestionar un flujo de trabajo de traducción.
Etiquetar artículos con el idioma correcto le garantizará que cada visitante sienta que se habla su idioma.
Informes y estadísticas
Para poder hacer una verdadera administración del conocimiento, es necesario poder medir la calidad y la efectividad de sus esfuerzos. Esta es la razón por la que los informes y las estadísticas son una característica clave de cualquier sistema de gestión del conocimiento.
Busque un sistema que ofrezca unos sólidos informes sobre la documentación, que incluyan:
Número de vistas por artículo
Resultados de la búsqueda
Comentarios de los visitantes
Integración con Google Analytics para informes más avanzados.
Poder ver en un informe cuántas personas visitan su base de conocimientos semanalmente y mensualmente, y si están encontrando lo que necesitan, le ayudará a identificar las prioridades para poder mejorar. Los análisis detallados también pueden ayudarle a visualizar el retorno de la inversión de cualquier proyecto de conocimiento basado en tickets desviados.
Recolección de comentarios
El hecho de que un artículo tenga muchos visitantes no significa que sea particularmente efectivo para resolver un problema. Recopilar comentarios de los usuarios en su base de conocimientos es una manera fácil de saber si sus artículos son útiles y de proporcionar las respuestas que buscan los clientes.
Por ejemplo, los artículos de Freshdesk ofrecen una opción para que los lectores voten Sí o No a "¿Le resultó útil?" al final de cada artículo. Si seleccionan "No", se les da la opción de dejar comentarios de forma libre sobre lo que podría mejorarse. Esta información es extremadamente valiosa para que los documentalistas puedan enfocar correctamente su trabajo. Si muchos clientes informan que un artículo no es útil, es casi seguro que sea hora de actualizarlo.
Control de permisos
Especialmente si recién está comenzando, es posible todos los miembros de su equipo puedan participar en la redacción y contribuir con su base de conocimientos. Pero eso no significa que todos deban tener la capacidad de publicar o actualizar artículos públicos. Tener un proceso editorial significa que no tendrá artículos mal redactados o información errónea que se deslizará y quedará a la vista del público. Busque un sistema de gestión del conocimiento que ofrezca controles de permisos ajustados para permitir a los agentes redactar artículos y echar una mano, pero que restrinja el permiso de publicación solo a las personas en las que confía para la revisión final.
Control de audiencia
No todos los conocimientos de la organización deben estar disponibles para el público. Hay muchas razones diferentes por las que es posible que desee restringir ciertos artículos para ciertos tipos de espectadores:
Los diferentes planes tienen diferentes beneficios
Los gerentes pueden tener acceso a artículos de procesos internos distintos a los de los agentes
Los usuarios registrados pueden ver más que los visitantes anónimos
Con un sistema de gestión del conocimiento, usted tiene un control total sobre quién puede ver cada artículo, sección o categoría de artículos.
Personalización
Mantener su identidad de marca en todos sus activos en línea (su página web, su producto y su centro de ayuda, por ejemplo) ayuda a generar confianza en sus usuarios, porque estos pueden reconocer con quién están tratando. Tener la posibilidad de personalizar su sistema de gestión del conocimiento para que luzca tan único como su empresa hará brillar realmente a su valiosa documentación.
Un KMS moderno le permitirá incorporar su marca, logotipos y su paleta de colores para personalizar lo que ven sus clientes cuando navegan en su portal de soporte.
Cómo un sistema de gestión del conocimiento mejora la experiencia del cliente
Un sistema de gestión del conocimiento no solo es excelente para las empresas, sino también para sus clientes. Cuando un cliente tiene una pregunta rápida, generalmente no quiere tener que levantar un teléfono, esperar en cola y explicar su problema a un representante de atención al cliente. Lo que realmente quiere es buscar una respuesta en línea o en su aplicación, para responder su duda por su cuenta y volver a sus cosas.
Proporcionar una base de conocimientos exhaustiva es clave para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos. Un sistema de gestión del conocimiento le ayudará a mejorar la experiencia del cliente de tres maneras:
Reducir tiempos de espera
Es mucho más rápido para los clientes buscar su propia respuesta en una base de conocimientos que contactar al servicio de atención al cliente. Además, un centro de ayuda en línea siempre está abierto y disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. No importa a qué hora del día o de la noche necesiten ayuda sus clientes, el sistema de gestión del conocimiento estará allí para ayudarlos.
Permitir que los clientes se ayuden a sí mismos
En 2015, Forrester concluyó que la asistencia web y de autoservicio habían superado todas las demás formas de asistencia, superando incluso al teléfono y al correo electrónico. Los clientes que usan las preguntas frecuentes en la página web de las empresas aumentaron del 67% en 2012 al 81% en 2015, y apenas estamos comenzando.
Proporcionar ayuda más detallada
Existe un límite para lo que se puede comunicar por correo electrónico o por teléfono. Los sistemas de gestión del conocimiento le permiten reunir varios tipos de medios para proporcionar una ayuda sumamente completa.
Todos los clientes tienen una forma preferida de aprendizaje, ya sea a través de texto, videos o imágenes. Brindar todas estas opciones en su centro de ayuda le garantiza que ninguno de sus clientes se quede sin ayuda, sin importar cómo prefieran consumir material en línea.
Esto le permite a una organización mejorar significativamente en su eficiencia y en su eficacia.
Las bases de Datos intervienen a lo largo de todo el proceso, en la Adquisición, Captura, Organización, Almacenamiento y en la Recuperación del Conocimiento de las organizaciones. No obstante, es importante tomar en consideración que tipo de conocimiento, tácito o explícito se ha descubierto, analizar la forma de generación, organización y recuperación de este para lograr una potenciación del papel de las bases de Datos en el Ciclo de la Gestión del Conocimiento. Se usa tanto en la búsqueda de la información, como en el análisis de esta para descubrir relaciones ocultas entre los datos, brinda métodos de procesamiento de la información, de clasificación automática y de almacenamiento. Sirve para fomentar el planeamiento estratégico, entendiéndose por tal, el proceso sistemático de identificación, adquisición, análisis, registro y presentación de las oportunidades y amenazas de una organización, para apoyar de esta manera, la toma de decisiones por parte de los directivos. La Gestión del Conocimiento aliada con las bases de Datos debe permitirle a la organización la creación continua de capital intelectual para generar un valor agregado en los servicios que la organización brinda a sus clientes, aportando de esta forma, un plus de competitividad a la organización en comparación con otras organizaciones del mismo tipo.
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